English
簡(jiǎn)體中文
第一條、總則：
1、本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。
2、本辦法包括總則、產(chǎn)品服務(wù)措施、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見和投訴處理、售后服務(wù)工作守則、管理體制、應(yīng)急方案等組成。
3、各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
4、技術(shù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
5、本制度呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
第二條、售后服務(wù)工作守則：
1、技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。
2、對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。
7、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。
8、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。
9、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。
10、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。
11、公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施：
1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)，并提供7×24小時(shí)服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。
技術(shù)部門應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，做好保修時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。
2、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。
3、軟件服務(wù)和軟件升級(jí)：在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝或升級(jí)服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升級(jí)后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。
4、提供備用機(jī)替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使用過程中如出現(xiàn)故障的，技術(shù)部門應(yīng)立即響應(yīng)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場(chǎng)，所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用2小時(shí)，郊區(qū)采用7小時(shí)派工制，即報(bào)修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)8小時(shí)（特殊情況除外）。在10小時(shí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)解決問題的，保證在12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供備用機(jī)（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶使用。
5、故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。
6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個(gè)月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個(gè)月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。
7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。
第四條、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序：
1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：（1）、有費(fèi)服務(wù)（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。（2）、合同服務(wù)（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（3）、免費(fèi)服務(wù)（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
2、服務(wù)中心或公司服務(wù)組，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該單位人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“報(bào)修登記簿”上，送請(qǐng)技術(shù)部門派工趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
3、技術(shù)人員持前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于維修服務(wù)憑證上簽字，并將維修服務(wù)憑證歸檔。
4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款向交于公司會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“維修服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
5、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“維修服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與技術(shù)部。
6、上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“維修修服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
7、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)技術(shù)部門主管予以協(xié)助。
9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)技術(shù)部門主管核閱存查。
10、對(duì)返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序流程圖附后。
第五條、客戶意見：
1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
3、技術(shù)部門及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶“報(bào)修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報(bào)修數(shù)為原則，不采抽查方式。
4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
5、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
7、服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
第六條、客戶投訴管理制度：
1、客戶投訴管理辦法：
?。ㄒ唬?、目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
?。ǘ?、范圍：包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
?。ㄈ?、適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)技術(shù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。
?。ㄋ模⒖蛻敉对V分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：①、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）。②、派遣人員怠慢對(duì)待保修產(chǎn)品。③、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等。④、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。⑤、返修產(chǎn)品價(jià)格過高等。⑥、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。
?。ㄎ澹?、處理職責(zé)：各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)：
A、技術(shù)部門：①、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交返日期。②、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。③、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
B、業(yè)務(wù)部門：①、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。②、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。③、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
C、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組：①、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。②、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。③、客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。④、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。⑤、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。⑥、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。⑦、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
D、制造部門：①、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。②、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
2、客戶反應(yīng)調(diào)查及處理：
（1）、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、型號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
?。?）、客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
（3）、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
?。?）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
?。?）、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
?。?）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
?。?）、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
（8）、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
?。?）、“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
?。?0）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
?。?1）、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
（12）、各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
?。?3）、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
?。?4）、客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。
3、客戶投訴案件處理期限：
?。?）、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)5天國外7天內(nèi)結(jié)案。
?。?）、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
4、客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則：
?。?）、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/span>
?。?）、客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。
第七條、成品退貨帳務(wù)處理：
1、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
?。?）、折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
?。?）、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
（1）、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。
（2）、成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單“核對(duì)無誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
?。?）、因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
?。?）、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：①、收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②、收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
第八條、行政處罰準(zhǔn)則：
1、服務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。
2、由于個(gè)人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。
3、正常程序產(chǎn)品返修時(shí)間超過15天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。
4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過一次，處罰500元。大過以上者，扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。。
5、客戶投訴責(zé)任人員處分及罰扣：
?。?）、客戶投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。
?。?）、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及技術(shù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
第九條、管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施：
1、管理體制：
?。?）、公司設(shè)專門技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫，
?。?）、服務(wù)及時(shí)率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜2%。
?。?）、公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
?。?）、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。
（5）、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
?。?）、服務(wù)人員在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。
2、應(yīng)急預(yù)案措施：
（1）、服務(wù)人員在產(chǎn)品維修現(xiàn)場(chǎng)不能解決問題的，應(yīng)及時(shí)更換備品、備用件，盡量不影響客戶的正常使用。
?。?）、公司配件庫應(yīng)隨時(shí)有更換備用件庫存，每30天要清點(diǎn)一次，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的需要。
?。?）、服務(wù)部門應(yīng)由專人管理，對(duì)信息資源的建設(shè)或及時(shí)更新，應(yīng)對(duì)客戶的需求。
編制單位：青島三維合機(jī)械制造有限公司
執(zhí)行日期：2009年02月08日
